Почему клиенты недовольны специалистами — психология взаимодействия
Узнайте, как недовольство клиентов и отсутствие ответственности влияют на профессиональное выгорание специалистов в медицине и педагогике.
Истории из практики.
Когда вспоминаешь прожитый рабочий день, в голове проносятся лица разных людей с одной и той же жалобой. Разумеется, не все проблемы одинаковы и у каждого своя боль и своя жизнь. Однако, мы часто начинаем консультацию с одной и той же темы: нам жалуются на коллег по цеху. Да, да! В такие минуты понимаешь врачей и педагогов, да и всех тех, чьи профессии связаны с людьми. Они тоже часто выслушивают жалобы на результаты работы своих коллег: где я только не был, что я только не делал и мне не помогло? Не смог научиться, не вылечился, не выиграл суд, стрижка у меня не та … Очень жаль беднягу и сильно хочется помочь или нет очень?
И ведь часто эти жалобы происходят не от ошибок специалиста, а от клиента, который не способен выразить свои желания и мысли, либо от его действий. Часто самодеятельность клиента и приводит к нежелательным последствиям и смене специалиста по этой причине. Самодеятельность растет от идеи «я лучше знаю/я и сам знаю». Такой клиент будет вечно недоволен, ему нельзя угодить. У него больное самомнение и полное отсутствие привычки брать ответственность на себя. Он не понимает, что виноват не только тот, кто не понял, но и тот, кто объяснить не может. Или: как ты объяснил, так тебя и поняли. А еще: видно ты не так спросил, вот тебе и ответили не так.
Очень часто при таких жалобах звучат слова: кучу денег взяли и ничем не помогли. А помочь и невозможно, ведь заказчик не задал критерии конечного результата, не задал критерии порядка исполнения заказа или даже часть работы выполнил сам плохо, неправильно и не ту. Такие самонадеянные товарищи занимаются отсебятиной и самоуправством и делают это втайне от врача/педагога/электрика и прочее и прочее. Не обладая знаниями в вопросе, но при этом оценивая свои знания, как весьма глубокие или хотя бы достаточные для статуса эксперта в этом деле, они ставят ситуацию в тупик. Такие люди опираются лишь на свои чувства, которые ни с кем не обсуждают, а специалист затем выслушивает критику и упреки с полным непониманием природы их происхождения. Иными словами, такие заказчики приходят с задачей из сказки «пойди туда, не знаю куда и принеси то, не знаю что». Отсюда и итог.
Далее может последовать поведение, именуемое ныне потребительский экстремизм. Профессионал будет платить за несовершенную ошибку, пытаться уладить конфликт, источник которого лежит в состоянии психики заказчика. И не сможет уладить… Потому что такая ситуация требует уже участия психиатра.
Приведу пример. Пациент челюстно-лицевого хирурга заказывает ринопластику – изменение формы носа. Долго обсуждает цену и скидки и гарантии и чтобы нос был красивый. Эскиз носа при этом храниться исключительно в голове пациента, поскольку он предупрежден, что в ходе операции может выявиться нечто, что сейчас скрыто и оно может повлиять на итог работы хирурга. Итак, эскиз носа есть, но хирург об этом не знает. А если и знает, то не может оценить способен ли пациент воспринимать такие изменения на лице. Когда операция выполнена, нос зажил, он дышит и им можно пользоваться, пациент возвращается с желанием отправить хирурга в тюрьму и словами «этот нос мне жизнь сломал», потому как результат отличается от хранящегося в голове пациента эскиза. Он оказался не готов слушать высказывания друзей, насмешки близких, да и изображение в зеркале не похоже на ожидаемое. Этот нос в отличие от одежды снять теперь нельзя. Если вам не подошли джинсы и не оправдали ваши ожидания, ваша фигура выглядит нелепо, вы просто оставите их в магазине неношеными. С носом / грудью/ ушами/ губами так не выйдет. А клиент об этом даже и не думал, в том числе, когда его об этом просили! А зачем? Незачем совершенно, что вы ерунду говорите!
Популярный тезис «клиент всегда прав» в наше время утратил свою актуальности и смысл. Цели у наших клиентов изменились, они нам не доверяют, знают лучше нас и им надо нам это доказать. Мы больше не имеем права на ошибку. Если верить статистике запросов в интернете, то запросов на информацию о постановке диагноза и дальнейшем лечении в 10 раз больше количества запросов с адресами клиник. Грамотные все, не дай бог!
Да, действительно в медицине или педагогике есть неквалифицированные кадры, как и везде. Но есть и нерешенные проблемы в этих НАУЧНЫХ отраслях. А клиент об этом не знает и не хочет знать, он начитался фейков, он знаком с сенсационными достижениями и они реально есть, он проверял все там же в интернете! Интернет очень способствует профанации и отделить истину от фейка уже очень сложно. В правду уже не верят, а ложь распространяют с горящими глазами. И когда значительная часть реальности подменяется возникает необходимость в психиатре.
Поэтому мы работаем нет не с потерявшимися в дебрях своего рассудка пациентами, а с профвыгоранием врачей. Сегодня быть хорошим специалистом – это вопрос выживания. И вам всем, дорогие друзья, предлагаем быть вдумчивее и терпеливее, чтобы не обидеть незаслуженно того, кого вы сами (сами!) просили о помощи.